Googleマイビジネスでは、お店の口コミを載せるだけではなく、お店側が口コミに対して返信できる機能も付いています。
しかし返信する時には、いくつかのポイントがあります。
何も考えずに返信すると、店の評判が落ちて運営が難しくなる場合も…。
そこで今回は、Googleマイビジネス上の口コミへ返信する時に気をつけたい5つのポイントを紹介します。
お店の宣伝に力を入れたい人は必見です。
【はじめに】口コミに返信するメリット
口コミに返信すると、店側にとって様々なメリットがあります。
はじめに、メリットを5つ紹介します。
丁寧な店だと思ってもらえるかもしれない
口コミへの返信は誰でも閲覧できます。
たとえば、Googleでお店を検索した時に「立地・価格・味」が同じ店が2店あったとします。
違いは口コミに対する返信の有無でした。
お店へ行ったことがない人が2店の情報を見た場合、口コミに返信しているお店の方が「丁寧な接客・サービス」を提供してくれそうと思われる可能性があります。
一見さんの集客アップが期待できるので、口コミに対する返信はした方が良いのです。
口コミ欄が盛り上がっているように見える
返信すれば、その分口コミ欄の文量が多く見えます。
結果、口コミ欄が盛り上がっているように見えて、活気あるお店だというイメージを植えつけられる可能性があります。
人によっては「口コミ欄が盛り上がっている店＝人気店」と見てくれるかもしれません。
正しい情報を伝えられる
口コミの中には、間違った内容を載せる人もいます。
返信機能を使えば口コミの間違っている内容について、間違っていることを伝えられます。
口コミによっては、放置したために風評被害が発生し業績が悪くなることも…。
そのリスクを避ける意味でも、返信機能は便利です。
悪意のある口コミを減らせる
悪い口コミを書いてお店を陥れようとする人もいます。
しかし普段から返信していると、お店の担当者がチェックしていることをアピールできるので、抑止効果につながるかもしれません。
逆に返信せずにいると放置していると思われ、悪意のあるコメントを次々と書かれる恐れがあります。
それを防ぐ意味でも、返信は有効です。
MEO対策に役立つ
MEO対策とは、特定のキーワードで検索された時に、検索エンジンの1ページ目に店名を出すための施策のことです。
Googleマイビジネスでは、良い口コミが増えれば検索エンジンの評価が上がって、1ページ目に表示される確率が上がります。
良い口コミを増やすためにも、店側からの返信は大事になるのです。
口コミに返信する時の注意点
単に返信すればいいわけではありません。
ここでは、口コミに返信する時の注意点を紹介します。
お礼を伝える
口コミをしてくれたことや、お店へ来てくれたことに対してお礼を伝えましょう。
「この度はお客様の声を載せてくださりありがとうございます。」「この度は当店をご利用いただき、ありがとうございました。」といったイメージです。
返信文の書き出しをお礼から始めると、相手に良い印象を与えやすくなります。
定型文を多用しない
定型文を多用しないことも大事です。
なぜなら返信内容は過去の分も含めて閲覧できるからです。
定型文を多用すると口コミ欄を見た人から「機械的に返信している」「店側は適当な対応だ」というように、ネガティブなイメージを持たれるリスクが増えます。
それを回避するためにも、定型文を貼り付ける行為は控えましょう。
乱暴な言葉を使わない
口コミによっては、腹が立つこともあると思います。
しかし、そんな時に乱暴な言葉を使うのは厳禁です。
コメントを見た人が店の従業員に対して「乱暴」「怖い」「威圧的」などのイメージを持つ恐れがあります。
どのような口コミに対しても、丁寧な言葉遣いで対応しましょう。
相手に役立つ情報を載せる
返信文に相手へ役立つ情報を載せるのも大事です。
たとえば「〇月期間限定メニューを提供しています」といったイメージです。
お店の情報を提供することで、さらなるPR効果につながります。
コマメに返信する
コマメに返信すると、お客に丁寧な応対をしたり気配り上手だったりなど良い印象を与えられます。
口コミ欄でのイメージがお店へのイメージにつながるので意識しましょう。
返信の操作手順3ステップ
Googleマイビジネスに登録すれば、口コミ欄より返信できます。ここでは登録が完了したと仮定して、返信の操作手順を紹介します。
ステップ1：Googleマイビジネスへログイン
Googleマイビジネスへログインして、対象のお店のマイページを開きます。
店舗を複数登録している場合は、店名を間違えないようにしましょう。
ステップ2：メニューより「クチコミ」を選ぶ
メニューの項目がありますので、その中から「クチコミ」の項目を選びます。
すると店舗に寄せられた口コミが表示されるので、返信したい口コミを選んでお店側のコメントを載せます。
ステップ3：対象の口コミを確認し返信する
書き終わって、更新すれば作業完了です。
悪質な口コミが載っていた場合の対処法
前述でも述べましたが、口コミの中には悪質なものが載っているケースもあります。
その場合は、Googleマイビジネスの運営元に通報しましょう。
一定の基準を満たしていれば、削除してもらえます。
ただし削除したいコメントを全て消してもらえるわけではないので、お気を付けください。
口コミの返信もMEO対策において重要！
口コミへ返信する時のポイントをご紹介しました。
返信内容によって、返信文がプラスに働く場合もあればマイナスに働くこともあります。
大事なのは誠意を持って返信することです。
その気持ちが、お店の評判アップにつながります。
なおMEO対策村では、口コミなどGoogleマイビジネスに関する相談も受け付けています。ちょっとした疑問や悩みなどがございましたら、お気軽にお声掛けください。
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